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Facciamo parlare il packaging?

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Nell’arco di una giornata qualsiasi, ognuno di noi interagisce con ambienti, persone, prodotti e servizi: sono da scegliere o sono già stati scelti, a volte sono subiti, altre sono selezionati. Per esempio, ogni giorno si ritiene che interagiamo almeno 35 volte con gli imballaggi, senza contare il momento in cui facciamo la spesa al supermercato. Oltre ai prodotti, vi sono servizi, dall’acquisto di un biglietto per i mezzi pubblici al downlaod di una app sul telefono.

Non ne abbiamo consapevolezza, ma ogni giorno tocchiamo centinaia di ‘punti di contatto’ che ci aprono a informazioni, esperienze d’uso, dialoghi con persone, ecc. Dietro ad ognuno di questi punti c’è un’azienda, che gestisce o dovrebbe gestire il contatto con noi tramite persone e applicativi.

exstra milano customer journey touch pointSiamo contenti e soddisfatti di questi contatti? E le aziende, sfruttano questi punti di contatto? Si può migliorare il valore della relazione, del prodotto o del servizio. Si può vendere di più e meglio? Alle domande, palesemente retoriche, risponde Exstra srl di Milano (sito ufficiale), una giovane società di di strategie ed analisi basate su sistemi informativi e di comunicazione dedicati in modo specifico alla relazione tra persone, aziende, prodotti e servizi. Al centro delle attività è la cosiddetta customer journey, il percorso esperienziale nella marca vissuto quotidianamente da ogni consumatore. Risponde Moreno Tartaglini, uno dei fondatori e ceo di Arxit (sito ufficiale) di Torino.

Arxit app interattiva

Un’APP, realizzata appositamente per l’evento Modena Champagne Experience dal Club Excellence in collaborazione con ARXIT, ha permesso ai clienti di vedere in tempo reale tutte le informazioni sugli champagne degustati, e di redigere una propria classifica di gradimento.

Quali sono le soluzioni che proponete?
La prima è realizzare definire, dove necessario, processi di innovazione integrati a nostri modelli di business digitali, a supporto della strategia d’azienda: lo facciamo basandoci sul ‘design thinking’, che ci permette di fare innovazione partendo dalle esigenze dei clienti per ridisegnare tutti i processi e i servizi; in parallelo gestiamo la fase dei contenuti digitali. La seconda fase è il punto di contatto tra azienda e cliente: tramite questi trasferiamo la strategia e i contenuti sul consumatore, agendo su tutti i touch point. La terza consiste nel monitorare l’andamento dei touch point in tempo reale.

Exstra Arxit touch point management 2Dove si genera il valore aggiunto della vostra proposta?
Sviluppiamo le attività descritte prima, con modelli di business strutturati e sostenuti da soluzioni digitali su misura; qui il nostro valore consiste nella possibilità di combinare i più diffusi sistemi di monitoring e reporting digitali per raccogliere dati, non solo dai touch point digitali ma anche da quelli fisici come per esempio i punti di vendita, il packaging, il prodotto, ecc. Grazie alle soluzioni applicative di Exstra, infatti, è possibile ottenere, anche su base giornaliera, tutti i comportamenti dei clienti, tappa per tappa, fino all’acquisto, per verificarne l’aderenza rispetto ai target predefiniti. Questo consente alle aziende di poter intervenire tempestivamente sull’andamento del business dando soluzione ad eventuali problemi, intervenendo sulla causa vera e non presunta, o incrementando la performance del sistema di vendita anche oltre il target definito.

Può farci due esempi, uno teorico ed uno pratico?
Teorico: lancio di una nuova linea di uova di Pasqua. Problema: come fare innovazione sulla sorpresa contenuta? Soluzione: dematerializzarla proponendo un codice che crea connessione diretta fra consumatore ed azienda. Il contenuto va scelto accuratamente fra quelli più emozionali ed appetibili, perché il premio per l’azienda è molto elevato: se catturante, potrà profilare migliaia di consumatori ed indirizzare loro, per esempio, successive campagne su altri prodotti stagionali.

Exstra Arxit smartphone touch pointIn che modo vi relazionate al nuovo paradigma Industry 4.0?
Di fatto operiamo già in una logica di questo genere in quanto raccogliamo le informazioni, ma anche contribuiamo a produrne di nuove, tramite connessioni tra i prodotti, i servizi, le aziende e le persone attraverso attraverso modelli di business digitali. Le nostre soluzioni quindi, inserite in questi modelli capaci di esaltarne i risultati, vengono scelte e personalizzate per i diversi target di mercato e di cliente. Per esempio, ricorriamo a marker digitali molto semplici in grado di generare flussi di informazioni bi-direzionali customizzati in base alla profilatura del consumatore. Ma è soltanto uno degli strumenti che mettiamo a disposizione. L’esempio teorico di cui sopra rivela che il nostro approccio è l’anticamera indispensabile a costruire il paradigma industriale 4.0: senza le informazioni sul consumatore, come creare il nuovo modello economico?

E l’esempio pratico?
E’ reale, riguarda i servizi ed ha coinvolto un ente pubblico, che sui servizi ambientali, idrici ed energetici ha notoriamente come punto di contatto prevalente la famosa bolletta cartacea. Innovare attraverso una soluzione di carta parlante utilizzando il nostro marker digitale significa fare però un passo successivo e, per esempio, affrontare l’area della gestione rifiuti e delle raccolte differenziate.

In che modo questo settore potrebbe essere coinvolto da un approccio quale proponete voi per generare più valore?
Oggi le municipalizzate di igiene ambientale hanno pochissimi punti di contatto con i cittadini, e la relazione attuale contiene più ombre che luci: multe per erroneo conferimento, tasse ritenute onerose, dubbi sulla reale destinazione dei rifiuti conferiti. Immaginiamo una soluzione digitale che utilizzata dal cliente per fruire il valore lungo la catena dei consumi, lo guidi anche al corretto conferimento; portare il cliente ad essere parte attiva di tutto il processo, genererà un’app che guidi al corretto conferimento: genererà informazioni di quantità e di valore, riferite a contesti geografici mirati, a prodotti specifici, e che aggregati o disaggregati diventeranno strategici sia per i produttori di materiali d’imballaggio sia per l’industria di marca che compra imballaggi.

Autore: Luca Maria De Nardo

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