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IMA centralizza i servizi

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Il Gruppo IMA si è affidato all’esperienza di Pat, società del Gruppo Zucchetti per centralizzare i servizi, automatizzando il proprio IT Service Management a livello mondiale con la soluzione HelpdeskAdvanced 10. L’adozione della nuova piattaforma consentirà una gestione strutturata delle circa 30.000 segnalazioni all’anno e un supporto univoco per tutti i 6.000 utenti del Gruppo.

A seguito della vertiginosa espansione del Gruppo, la gestione dei servizi IT centralizzati ha acquisito una complessità sempre maggiore. Fino a qualche anno fa gli utenti di IMA erano per il 70% basati in Italia e appartenenti alla stessa infrastruttura, mentre nell’ultimo periodo le richieste provengono, invece, da svariati canali, non tutti monitorabili e non tutti integrati. Questo contesto evolutivo ha spinto il management di IMA a strutturare un processo di risoluzione standard tracciabile.

HelpdeskAdvanced coordina e gestisce totalmente i servizi, le richieste e le segnalazioni in multicanalità e governa in maniera standardizzata alcuni processi specifici come l’Incident, l’Asset e il Facility Management. Mediante l’introduzione del portale web per gli utenti, IMA ha potuto strutturare un dettagliato portfolio e catalogo servizi, attraverso cui ogni utente, da qualsiasi divisione o filiale estera, possa facilmente navigare e individuare la tipologia della richiesta da effettuare.

 

Autore: Elsa Riva

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